Повышение клиентоориентированности и улучшение клиентского опыта – один из приоритетов проекта МФЦ 2.0.

Сегодня в МФЦ уделяют большое внимание общению с заявителями и совершенствуют его, чтобы гражданин получил необходимые ему услуги и остался удовлетворенным.

В проекте МФЦ 2.0 эта работа будет более углубленной, будет строиться более системно и последовательно, что позволит получать прогнозируемый положительный результат.
На странице «Института развития МФЦ» мы начинаем серию постов об управлении клиентским опытом, международном опыте и интересных фактах в этой сфере.
Австралия, государство в другом полушарии, родина коал и кенгуру, а что еще нам о ней известно? В Австралии применение инструментов и методик поведенческой экономики в целом и управление клиентским опытом в частности получило широкое распространение как на местах, в штатах страны, так и на государственном уровне.
Центральное правительство Австралии занимается управлением клиентским опытом и изучением поведенческих практик более 10 лет. Основной структурой правительства в этой сфере является BETA (Behavioural Economics Team of the Australian Government) – команда поведенческой экономики.
Эксперты BETA консультируют правительство и компании, проводят исследования и на материале полученных данных разрабатывают новые проекты. При этом есть подобные структуры и в других государственных организациях.
Так, австралийская комиссия по защите прав потребителей и конкуренции (Australian Consumer and Competition Commission – ACCC), регулятор конкуренции в стране, защищает права потребителей. Комиссия проводит исследования о поведении и предпочтениях потребителей (клиентов) в процессе принятия ими разнообразных решений, использует данные этих работ в своих программах, направленных в том числе на повышение соответствия товаров и услуг требованиям и стандартам. Специалисты организации, психологи и экономисты со знаниями по управлению клиентским опытом, работают с предубеждениями потребителей, противодействуют компаниям, применяющим приемы управления поведением клиентов для введения последних в заблуждение для получения дополнительной прибыли.
• Один из реализованных проектов – «Против капельного ценообразования».
Сначала ACCC проанализировала деятельность организаций – поставщиков товаров и услуг на предмет так называемого «капельного ценообразования» и выяснила, что потребителей вводят в заблуждение, чаще в интернете, изначально давая привлекательную цену на товары и услуги, а затем уже в конце процесса бронирования\покупки добавляя дополнительные цифры сборов.
ACCC назвала эти схемы «капельным ценообразованием» со стороны авиакомпаний, продавцов недвижимости, поставщиков развлекательных услуг и приняла меры в отношении этих компаний.
• Проект «Против мошенничества» включил в себя эксперимент, задачей которого было выявление эффективных сообщений, которые побуждали бы жертв мошенничеств связываться с ACCC и сообщать об этих фактах.
Были разработаны и разосланы гражданам варианты посланий с различными формулировками текстов для того, чтобы выявить их действие на людей.
В результате тестирования были отобраны и разосланы наиболее эффективные письма, что помогло получить больше сообщений от пострадавших от мошенничеств граждан.